Empathie in klantcontact: het verschil tussen luisteren en écht begrijpen

In onze strip vraagt het hondje nieuwsgierig: "Empawwie?" – een speelse knipoog naar het woord empathie.
Bij Tolzo weten we dat empathie in klantcontact veel meer is dan een modewoord. Het is het fundament waarop we duurzame relaties met klanten bouwen.

Empathie betekent dat je je écht kunt verplaatsen in de situatie van de klant. Dat je luistert, doorvraagt en de emotie achter de woorden herkent. Het gaat verder dan het oplossen van een probleem; het draait om het creëren van een positieve klantbeleving die blijft hangen.

Hoe wij empathie in de praktijk brengen

Bij Tolzo is empathie geen los onderdeel van een training – het zit in ons DNA. Dat bereiken we door:

• Selectie aan de poort – we kiezen mensen die van nature klantgericht en mensgericht zijn.
• Training in emotionele intelligentie – zodat medewerkers signalen herkennen, ook als die onuitgesproken blijven.
• Oefenen met realistische scenario’s – denk aan lastige telefoongesprekken of chats met emotioneel beladen onderwerpen.

Door empathie te combineren met communicatievaardigheden zorgen we voor servicegesprekken die niet alleen efficiënt zijn, maar ook een glimlach achterlaten bij de klant.

De impact op klantbeleving en resultaat

Onderzoek toont aan dat organisaties die empathie centraal stellen, hogere klanttevredenheid en loyaliteit behalen.
Voor opdrachtgevers betekent dit concreet:

• Hogere NPS-scores
• Lagere klantverlooppercentages
• Meer herhaalaankopen en aanbevelingen

En voor klanten betekent het: zich gezien, gehoord en gewaardeerd voelen – ook in situaties die in eerste instantie stressvol of frustrerend zijn.

Meer weten over onze aanpak?

Bij Tolzo combineren we warme, menselijke empathie met strakke processen en duidelijke KPI’s. Zo leveren we klantcontact dat zowel hart als hoofd raakt.

📞 Wil je weten hoe wij empathie inzetten om jouw klantcontact te verbeteren?